倾听也是一种服务
阿桂
入夏以来天气变化无常，刚刚还是艳阳高照，此时却乌云压顶，电闪雷鸣，哗哗地下起了大雨，不少没带雨具的路人只好跑进我们药店躲雨。这时从药店外冲进来一位老年女顾客，她抖抖身上的雨水，在一旁的休息椅上坐下。药店里躲雨的路人多了，购药的顾客少了。但店员们并没有闲下来，依然忙碌着，或整理货架、或摆放药品、还有的在忙着将防滑垫铺在大厅里避免顾客滑倒。
那位老年女顾客走到了柜台前，一会儿询问药品价格，一会儿拿起药品东看看西瞧瞧，悠闲地在柜台前走来走去，嘴里还在不停唠叨，一旁的店员阿华开玩笑地说：“今天下雨下来了一位‘神仙婆婆’。”我冲她递了个眼神意思是这位顾客可能有心事。过了一会儿我走上去微笑地向她问道：“大妈，您身上的衣服被雨淋湿了吧，您看今天的天气真不好，这夏日的天气就像小孩的脸一样阴晴不定。您坐下来休息一会儿，等雨停了再走吧。”
这位顾客冲我笑笑说：“是呀！本来今天打算去商场买东西，也顺便出来散散心，然而走在半路上却偏偏下起了雨。唉，一件事不顺心，件件事都不顺心，真烦。”
我看着她一副愁眉苦脸的样子，立刻劝解道：“大妈，凡事要想开，心胸宽广，保持乐观的态度才是健康的良药。有什么事与其憋在心里，不如找人诉说，说出来心里就会舒服些。”
“不瞒你说，我家老伴在一次意外中不慎造成身体偏瘫，生活不能自理，完全由我照料。家里全靠老伴的退休金度日，即便老伴能报销医药费，负担也很重啊。我常年累月地照顾他，即使这样老伴有时还发脾气，搞得我左右为难，心里不是滋味，孩子们又不在身边，既帮不上忙，也没人愿听我唠叨。今天趁老伴有人照顾，我才有机会出来透透气，谁知不巧又下雨了。还好遇到了你，愿意听我这个老太婆唠叨，我这样不买药来你们药店避雨，与你们闲聊，不会影响你们的工作吧？”
“不会，只要来我们药店的都是客，买与不买都一样，我们同样欢迎。找我们聊聊，这样可缓解心中的压力，对健康很有利。”
“长期的劳累，加上不能好好休息，现在我感觉身体疲劳常常腰酸背痛。”她无奈地说。
“劳累过度时要适当补充营养，可药补也可食补。像洋参含片，可以缓解疲劳增强体力，提高抵抗力。西洋参属于凉药，宜补气养阴。比如口干烦躁、手心发热、脸色发红、身体经常疲乏无力，使用西洋参可达到调养的目的。在日常饮食中还应多摄取蔬菜及水果等维生素含量丰富的食品，因为维生素与健康同样息息相关，健康的身体离不开维生素的维护。”我继续说。
“听着你对健康知识的讲解，我的身体就像注入了抗疲劳剂一样。心里痛快了许多，没事我就想找人倾诉今天遇到了你太高兴了。”这位顾客看上去精神好多了。
此时，外面的雨停了，大妈准备离开药店，她突然转身对我说：“姑娘，来一盒洋参含片试试吧！听你的分析很有道理，我相信你，信任你。”
看着她远去的背影，我想其实工作中为顾客服务是多种多样，关键是如何把服务细化，让顾客得到同样的满意，倾听不也是一种服务吗？
专家点评：一次无意的聊天却促成了一桩意想不到的生意。这是为什么呢？因为店员用自己的耐心、诚心打动了顾客。老年人是药店的主要购药人群，老年人也是最渴望关怀与沟通的人群。很多时候店员都能发现有不少老年人到药店只看不买，其实这个时候，如果你能主动上前，与他们打个招呼，耐心地倾听他们的需要，你就能发现商机。当然这种聊天首先应该是真诚的，不带任何商业目的的。
店员与顾客之间不仅仅只是买卖关系，很多时候店员也能成为顾客的朋友，成为为顾客排忧解难的人。店员阿桂只用了一招“倾听”，就赢得了一位顾客，的确是一位少见的服务高手，本期服务擂台的擂主非他莫属。
医药经济报2006年 药店周刊第17期
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