何谓热情服务

今天，我读到一则小故事，作者是一位侨居加拿大的华人，一天她陪同母亲在加拿大逛街，走到一家品牌店，她被橱窗里模特身上的一件衣服吸引住了，于是走进店去叫营业员取来一试。那件橘黄色鸡心领套头衫面料轻薄柔软，手感一流。试完后，营业员又取来同样面料的裙子和同色系腰带，让她再试一下。作者告诉营业员，她只是想更仔细地看一下这套衣服，因为在橱窗里无法感受到衣服的手感，所以才进来一试，并没有购买的计划。那位营业员，一边收拾衣服，一边连声道谢，还说希望她再次光临。接下来作者母亲的话颇让人感慨，她对女儿说：“你给人家摊了一摊子的衣服，还占用了人家那么长的时间，最后啥也没买，人家怎么还一个劲地说谢谢呢？而且脸上的笑容那么真切，如果是国内的某些营业员，人家要说，‘既然你又不买，还试什么啊！’即使不说，那看你的眼光也让你不好受，国内一些营业员的眼光，就跟刀子似的，厉害着呢！”
    
    这位母亲的话，也许有失偏颇，但生活中，这样的现象的确不罕见，也许你我都曾遇到过。热情服务，也许对于穿着体面、购买数额较大的人不难做到，面对只看不买或者一看就不起眼的顾客，就不那么简单了。由此我想，节假日或者夏日的黄昏常有周围的居民或过路人来药店闲逛，对于这些顾客我们不妨以这样的心态去接待他：他首先是被药店和店里的商品所吸引才走进来的，如果服务到位，赢得顾客的好感，这次他不买，也许有一天当他需要或者经济能力允许的时候，他会来消费；或许他会把自己看见或喜爱、但是暂时不需要或无力购买的商品推荐给同样喜爱但有能力购买的人。所以每一次向顾客介绍商品不管成功与否都是在开拓市场，培育消费人群。由此想来，无论顾客是否购买，热情待客都不是时间和精力的浪费，而是向人性化服务迈进了一步。当然这种待客不是篮球场上的全场盯人防守，应该是以尊重别人和尊重自己为起点。（辛雨）
    
    
    
    
    
    医药经济报2006年　药店周刊第17期