药店来了醉酒顾客

嘉宾：
    
    朱丽华  山东益寿堂药业有限公司分店店长、执业药师
    
    王献波  洛阳明康药业有限公司
    
    刘  静  济南市平阴县医药公司
    
    赵迎春  山东益寿堂药业有限公司分店店长
    
    
    
    主持人：桃子妖妖
    
    
    
    事件回放：这天，在我们药店里发生了一件不愉快的事情：正值下午５点顾客比较多的时候，一位醉汉因摔伤到我们药店购买创可贴。在交款时醉汉并未按顺序排队，引起了后面顾客的不满，收银员小吴礼貌地提醒他排队，孰料这一行为却激怒了醉汉，醉汉在店中大发酒疯，破口大骂，就连前来劝架的一位女组长也被其恶语相加，并将附近柜台上的一盒药品摔烂。这时见醉汉的行为已经严重影响了药店的正常秩序，店内的保安和一名男店员强行将其拖出了卖场，药店内的几名小伙子忍无可忍，脱掉工装将其拖到店外教训了一下……
    
    
    
    桃子妖妖：事件中，醉汉的行为的确令人生厌，但几位年轻店员“脱掉工装将其拖到店外教训”的做法也欠妥。如果你是事件中的店员，你会怎么处理呢？
    
    
    
    就事论事
    
    顾客虽无理 药店应有义
    
    朱丽华：药店开门营业，难免会遇到形形色色的顾客，醉汉当然也在其列，对于进店的醉汉应谨慎对待。笔者以为，可以借鉴特殊药品特殊管理的方式，把醉汉划入特殊群体，进行特殊对待。
    
    醉汉不同于普通顾客之处，就在于他们的举止言谈异于常人，也异于自身平时表现，动作失控，言语过激，有时酒壮“英雄”胆，自以为天爷爷老大，他老二，进店购药，别人都得让着他。对待这类顾客，必须冷静进行处理，避免醉汉做出过激行为，也要避免自己一方处理不当，引发不必要的矛盾和纠纷。
    
    首先，事件中，既然醉汉因摔伤到药店买药，就是我们的顾客，我们理应做好接待工作。但对于这种顾客，不应按照传统方式接待，比较好的做法是，马上要有人上前询问需要什么帮助，最好把醉汉扶至有座椅之处，防止醉汉走路不稳在店内摔倒，也可防止其到处乱走影响其他顾客购物或磕碰到柜台、货架或商品。
    
    其次，话题中醉汉因未按顺序排队，引发顾客不满，店员提醒反而招致责骂，的确令人气愤。但是店员的任何过激行为都无助于问题的解决，反而会引发不必要的麻烦，店员教训醉汉的做法属于严重错误的行为，轻则损害药店形象、毁坏药店名誉、使该顾客身体和精神受到损害，重则引发民事和刑事案件，如果醉汉在被教训之后，出现生命危险，情况会更加糟糕，因此，这种简单粗暴处理问题的方式，有可能引发严重的社会问题。
    
    较好的方法是，店员代替醉汉交款。也可以先把钱款留下，打发醉汉走后，再上交收款台，避免让路都走不稳，满嘴酒气的醉汉去排队交款，况且醉汉也不会排队，这样做可以用最快的速度打发醉汉，完成购药过程。这样既不会影响其他顾客购药，也不会妨碍店内经营秩序，还可以满足醉汉的购药需求，可谓既节省时间又节约人力和物力。
    
    从话题中可以看出，店内人员众多，有提醒排队的收银员小吴、有劝架的女组长，还有教训醉汉的几位店内的小伙子，有时间去提醒、去劝架、去教训人，为什么没有人去做扶醉汉坐下、替他交款的事情呢？
    
    当然，对于那些纯属无理取闹的恶醉汉，若其行为和言语特别过火，已经超出药店人员的控制范围时，如醉汉抬手打人、砸坏柜台、货架、故意损毁商品等，则应及时报警，请公安机关前来处理，药店店员决不能做法律法规不允许的事情，教训醉汉更是大错特错。
    
    
    
    旁征博引
    
    接待醉客有技巧
    
    桃子妖妖：药店作为服务窗口，形形色色的顾客都得接待。药店接待的醉酒顾客也不在少数。如在接待时稍有不慎，轻则得罪顾客，影响药店的生意，重则影响药店的口碑。相信如何接待喝醉的顾客是不少药店都很头痛的问题。下面就让我们来听听几位嘉宾的现身说法。
    
    
    
    请１１０来帮忙
    
    ■王献波
    
    一线服务，应因人而异。对待醉酒的顾客，我认为店员不能按照固定思维来解决，而应以“稳定对方情绪”为前提开展服务工作，不宜与其“顶牛”，以免矛盾激化，导致对方丧失理智，发生案例中的“不愉快”。
    
    在我们药店，曾发生过类似的事情。一天下午，药店忽然闯进来一名醉醺醺的中年男子，他一个趔趄趴在柜台上，表示没有“盘缠”搭车回家，让药店“周济”一下。营业员见他已经醉得昏天黑地的，害怕他情绪失控，就息事宁人地给其取了一枚硬币，规劝他尽快到店门口搭公交车回家。谁知该男子趴在柜台上一动不动：“你去给我叫……叫一辆出租车……谁坐公交车呢……这不掉我的‘价’吗？”营业员见其如此“无赖”，便不再理会他，继续给其他顾客提供服务。这醉汉见状，恼了，开始用手敲打柜台玻璃：“快给我叫……叫车去……”还没说完，他接连打了几个酒嗝，身体迅速地向地上滑去，作呕吐状。其他顾客见此情景，要么匆匆忙忙购药后离开，要么改去其他药店。
    
    几个店员看着这位醉汉不可理喻的“行径”，既气愤又无奈。大家一块儿围过去，一边规劝他，一边试图将其拖出店外。不料顾客蹲在地上一副“死猪不怕开水烫”的样子，死活不动。没办法，店员急忙找来一个面盆放在醉汉头前，以免他呕吐污了药店的环境。看来强攻不行，只可智取了。营业员试着询问顾客的家庭住址和亲人的电话，他支支吾吾半天说不清楚。眼看就这样又僵持了２０多分钟，药店生意也没法做了，大家更气愤了，表示要将其抬出店外，“管他在哪里发酒疯，只要不在我们药店就好”。我觉得不妥，从理论上讲，药店完全可以将滋事的顾客驱逐出店门；但从社会道德上来讲，药店应主动承担其社会责任，像这样一个醉汉，扔在大街上不仅会扰乱社会治安，而且他自身的生命安全也没有保障。店外车来车往，极易引发交通事故。最终，我在稳定该醉汉情绪的同时，果断拨通“１１０”报警电话。说明求助内容后，我提出了一点请求：“该顾客只是酒后滋事，且该行为只在药店小范围内实施。因此建议出警时不必鸣笛，以稳定和规劝该顾客放弃‘过激’行为为好。”果然，１１０巡警采纳了我的意见，很快就悄无声息地来到药店。醉汉一看忽然来了这么多身着警服的公安人员，顿时慌了神，晃晃悠悠想站起来，谁知腿下一软，终究没能站起来。两名公安人员上前一步，将其拖上警车，醉汉情急之下大喊：“俺不上派出所．．．．．．俺自己能回家……”“你不是没有车费吗？”公安人员调侃地问。“不要紧……俺自己走回家也成……”看着醉汉诚惶诚恐的模样，公安人员笑了：“放心，不带你去派出所。快说出你的家庭住址，警车送你回家总不会‘掉’你的价了吧？要不可真得上派出所喽！”顾客急忙自报了家门。
    
    傍晚的时候，这位“醉汉”又来到药店。大家心里咯噔一下，以为瘟神又“找”上门来了！不料他一脸歉意地笑笑：“误会了，误会了。俺是来道谢的，谢谢你们下午没有把俺送派出所去！”大家相视一笑。
    
    其实，对于类似酒后滋事的顾客，药店应因人而异地开展药学服务工作，不妨网开一面，以诚挚的“劝说”代替强硬的“命令”，切忌千篇一律来待客。
    
    
    
    让醉汉唱独角戏
    
    ■刘静
    
    醉汉来药店买药，我们也经历过好几次。有的醉汉趁买药之机耍酒疯，也有的则可能只是来借酒闹事，并不一定真的想买药。一般说来，对于这样的顾客，我们都很小心谨慎，不愿招来麻烦。但是有一次，还是有醉汉在药店闹事了。
    
    那次，一个醉汉歪歪倒倒地走进来，一身酒气冲天，来到药店后，就大声嚷着要买药。问他想买什么？有什么地方不舒服，他说吃了枪药了，要消消火。明知道这个人是在说胡话，但我们还是耐心地问他，以便尽快把他打发走，防止他在药店闹事，影响生意。经过一番询问，他最后说自己有胃病，我们根据他的需要给他推荐了药。本以为没有事了，可是在柜台交钱时，他还是闹开了。因为他想要发票，我们也有发票，给他开没有问题。但告诉他要先付款才能开发票，他非要先拿了发票再交钱。我们曾经有这样的先例，给顾客开了发票后，顾客又不想买药了，浪费了发票。更何况这是一个醉汉，他要是拿走了药和发票不给钱怎么办。于是我告诉他，必须按规定，交钱后再开发票。这醉汉就是不交。他越这样，我们越感到这个人没有诚心买药。最后，他大声叫骂，说我们服务态度不行，欺骗消费者，要去药监局告我们。我们看着他，都没有动手，也没还嘴，也不动怒。因为越跟他争辩，他可能会越闹越有劲。没有人理他，他就没趣了。果然，最后，那个醉汉骂了一阵子，自觉没趣，也就走了。因此我认为处理类似事例中，没事找事的醉汉最好的办法就是低调处理，他一个人唱独角戏自然会觉得无趣，进而灰溜溜地离开。
    
    
    
    冷静处理化解纷争
    
    ■赵迎春
    
    记得还是去年我值夜班时，一位中年男顾客醉醺醺地闯了进来，拿着１００元钱说要买一板感冒胶囊。当时我们药店的零钱正好不多了，如果直接给他找零就可能影响药店的正常经营，于是我顺口问了一句：“同志，感冒胶囊３毛钱一板，您有零钱吗？我们药店的零钱不多了。”“没有。”顾客冷冷地回答。正当我犹豫不决时又进来一位女顾客，通过他们的交谈我得知他们是邻居，于是我对这位男顾客说：“同志，我们药店的零钱真的不多了，要不您先向这位大姐借３毛钱，回头再还给她，您看行吗？”谁知那位男顾客听了不但没同意，反而恼羞成怒，破口大骂起来，骂语不堪入耳，并扬言“如果不赶快给我找零钱，就把你们药店砸了”。当时我既生气又委屈，怎么也没想到一句话竟然会让他有如此强烈的过激反应，但我还是努力克制住了自己的情绪，等这位顾客情绪稍稍稳定些后，我平静地对他说：“同志，如果我们有服务不周的地方请您原谅，我们会努力改正，但也请您注意一下自己的言行。”旁边那位女顾客有些看不下去了，也上前对他进行劝说。那位男顾客可能也意识到了自己的过激行为，在那位女顾客的劝说下离开了我们药店。
    
    第二天一大早，那位喝醉酒的男顾客又来到我们药店，本来我以为他是来闹事的，没想到一进门他就对我说：“姑娘，昨晚实在对不起了，当时我太冲动，不对的地方希望你别见怪。”“没关系。”听了他的话我反而有点意外，“我们也有做得不对的地方，还请您多提意见。”一场纷争在我们俩的相互致歉声中悄然化解了，以后这位顾客自然成为了我们药店的老顾客。
    
    通过这件事我也认识到，药店店员在接待一些特殊顾客（如喝醉酒的、脾气暴躁的冲动型顾客）时，只有掌握一定的接待技巧才能处理好以上的突发事件：首先，要有良好的心理素质。店员只有心理素质过硬，才能遇事不慌、荣辱不惊，冷静对待顾客的过激行为，从而游刃有余地处理好突发事件；其次，应尽量避免与顾客正面接触。当顾客有过激行为时，我们店员应控制自己的情绪，避免因自己的言行激起顾客更大的过激行为，等顾客冷静后再以平和的心态努力化解与顾客的纷争；再次，可借助外力化解纷争。如果顾客仍蛮横无理，相信其他顾客在看到我们店员以德报怨的服务态度后，决不会袖手旁观。在其他顾客的劝说、指责下，这类顾客的过激行为肯定会有所收敛。
    
    
    
    
    
    医药经济报2006年　药店周刊第18期