服务在电话里

冯卓



我们药店有一个电话咨询热线，这也是为顾客服务的一个窗口。虽然彼此看不到面孔，仅凭声音传递信息，但如果因为店员在接听电话时应对不当或态度冷淡，就会导致顾客流失，使药店蒙受更大的损失。
    
    小刘是药店内的微机操作员，同时也负责药店内热线电话的接听工作，为顾客查询所需。“您好，这里是漱玉平民大药房．．．．．．”。每当电话接通后，小刘会用一口标准的普通话礼貌而热情地向顾客问好，然后按照顾客需求，用纤细的手指飞快地敲打键盘，为顾客查询药品。小刘说：“接线员所做的工作看似轻松，但要做好却十分不易，最主要的是要熟知药店内一切药品的商品名与通用名及服用方法等”。对于电脑专业出身的她，起初这一项还成了她的“软肋”。为了让所有顾客都能得到满意的答复，她就利用业余时间搜集药品的说明书，向药师和店员学习相关专业知识。而且她还专门弄了个小本子将药品分类，以便自己更好的记忆。如果遇到顾客问到的药品缺货或药店从未售过时，小刘会仔细登记，然后交给店长，积极联系货源，解决顾客的燃眉之急。而且每次小刘在记录后都不忘重复念一次，以便及时确认工作有无错漏之处，使顾客放心。
    
    虽然小刘不能直接面对顾客，但她却在这个小空间里体现出了自身的价值。一天下午正值下班时间，她接到了一位老奶奶的电话，只听里面传来微弱的声音说：“我早上起来后感到不舒服，发热还有些恶心，拉肚子。”小刘问道：“老奶奶，您就自己一个人在家吗？”老奶奶说：“我一个人住，孩子们很忙，已经几天没来了，我找不到她们的电话号码，正好你们药店的药袋在墙上挂着，就拨通了这个电话……”说着说着老奶奶无助地哭了起来。小刘听后，忙安慰她，并询问了老奶奶的家庭地址，然后将情况向店长反映，让诊所的医生按症状开了一些药后，又骑车向老奶奶家奔去．．．．．．．．老奶奶吃了她送来的药品后，激动地握着她的手不停地致谢。
    
    过了两天，老人的女儿还特意打电话向小刘表示感谢，小刘微笑着说：“能让顾客满意是我最大的幸福，无论在什么岗位，我都可以为自己创造价值。”
    
    专家点评：电话咨询购药是近年来兴起的一项服务，旨在扩大消费群体，并提升药店的形象。接线员虽然没有站在营业一线，不能面对面地为顾客服务，但是她们服务的好坏，也同样关系着药店的声誉。首先这是顾客了解药店的一扇窗口，如果顾客得不到满意的答复，或者接线员的语气稍有不当，可能就会令顾客对药店的印象大打折扣；其次，由于不能与顾客面对面，这就给交流带来了一定的困难，这需要接线员有很好的耐心去引导顾客。最后，有时候接线员甚至还会接到一些骚扰电话，此时接线员还要运用一些技巧与对方周旋。可见要当好接线员不仅要具有专业知识，还需要一定的语言技巧，同时，还要做到反应迅速，灵活处理各类突发事件。
    
    小刘是第一个走上服务擂台的“幕后英雄”，尽管她没有过人的服务技巧，但是她有一种不服输的精神，正如她自己所说“无论在什么岗位，我都可以为自己创造价值！”也正是因为这一点，她征服了评委，成为了今天的擂主。我们也欢迎更多的药店幕后英雄（如防损员、质量管理员）走上服务擂台，一展风采。
    
    
    
    
    
    医药经济报2006年　药店周刊第18期